2022年，我们持续完善安全管理相关制度和体系、耐心倾听客户投诉并及时回应问题、采取多种策略和实际行动了解客户需求并提升客户满意度，以解决租户及业主的痛点。公司始终与客户保持和谐关系，并同其建立良好的互动关系。

1、服务质量标准化

创邑围绕产业园区、社区商业、办公楼等多业态打造一体化服务生态体系，向租户及用户提供专业化、系统化服务。

基于服务需求，我们制定了《创邑实业租户管理手册》等标准化文件，以规范服务，进一步细化对租户及用户的工作，完善服务的重点环节，向客户提供高质量、高标准的服务。

2、全面服务质量监测

租户满意度是运营服务管理成功的核心要求，公司运营中心建立了客户满意度监测与分析机制，定期开展客户满意度监测分析。针对表现欠佳的管理项目，及时进行整改，并尽一切努力听取租户的反馈意见，积极寻求改进，提升运营服务水平。

3、及时响应客户诉求

为提高客户满意度，我们积极保持与客户及租户的多渠道沟通方式，通过调查问卷或定期访谈方式了解客户需求与诉求。针对客户投诉，公司明确报备流程、处理措施以及回访机制，通过定量及定性分析进行严格管理并提升投诉事件的处理效率。公司对投诉事件进行清晰的责任界定，强调责任处理落实至个人及项目。

2022年，我们建立了信息共享机制，在月度会议及季度会议上，公司就各项目投诉信息、典型案例进行分析，定期组织公司管理层及项目员工对高频次投诉问题进行重点学习，强调全体服务人员需重视客户服务投诉行为，积极追踪客户对客诉服务的评价，以降低单项目平均客户投诉量，提升客户投诉处理满意度。2022年，公司客户投诉处理率为100%。

4、全面加强安全管理

报告期内，公司制定《创邑实业应急预案手册》，完善建立健全快速反应机制，实行项目管理区域内突发事件报告制度，以提高公司处置项目管理区域内突发事件的能力。

《应急预案手册》涵盖消防安全处置、基础设施设备应急处置、电梯应急处置、极端天气应急处置、治安事件应急处置等范围。我们将涉及上述突发事件分为园区运作类、自然灾害类和案件类，对三类事件实行分级管理，并制定了不同的工作流程要求和上报管理规定。

突发事件报告制度以“分级管理、快速处置和逐级及时报告”为原则，并按事发、事中、事后不同阶段，逐级向项目负责人、物业总经理、首席运营官、董事长汇报。

5、推进防疫工作

2022年，公司根据防疫工作总体需求，积极落实疫情防控工作。面对零星点状疫情发生，创邑实业全体运营服务人员，始终坚守在防疫最前线，用全方位的服务，为园区和用户筑起安全的防护墙。

为更好防控疫情、为租户和用户提供更健康、安全的办公环境，创邑实业积极配合政府、街道、卫生、疾控等相关部门严格执行防疫工作，严格筛查复工返岗人员、入住用户的信息，做好人员出入登记、体温检测，设施设备保洁消毒等工作。多个项目已在2022年度升级安全管控，协同科技公司在园区出入口增设人脸识别系统，严格防空疫情期间非园区人员的进入。